الحوكمة
حماية حقوق العملاء
يولي بنك الإسكندرية اهتماما كبيرا بجميع عملائه / العملاء المحتملين الكرام ويحرص على المصداقية في كافة مراحل التعامل المصرفي معهم، كما يحرص على التأكد من أن البيانات والمعلومات التي تساعدهم على اختيار المنتجات والخدمات المطلوبة متاحة على موقع البنك الإلكتروني بكامل المصداقية والشفافية في ضوء التعليمات المنظمة للقطاع المصرفي في هذا الشأن. كما تلعب مجموعة إنتيسا سان باولو، باعتبارها الشركة الأم لبنك الإسكندرية، دورًا أساسيا لضمان احترام مبادئ حقوق العملاء وهذا من خلال اتباع منهج يهدف إلى تعزيز السياسات والإجراءات اللازمة والمبنية على الثقة والولاء والممارسات الأخلاقية مما يساعد على التنمية المستدامة.
حماية حقوق العملاء:
يهدف البنك المركزي إلى إرساء أفضل الممارسات في مجال حقوق العملاء والتي تطبق إطارا واضحا ينظم العلاقة بين البنوك ومستخدمي الخدمات لضمان العدالة والشفافية وحماية البيانات، بما في ذلك توفير آلية مجانية للتعامل مع الشكاوى وتعزيز الوعي المصرفي لمساعدة العملاء على اختيار القرارات الصحيحة.
ولذا تم الاصدار الأول للوائح الخاصة بحماية حقوق العملاء في عام ٢٠١٩ لإرساء أسس التعامل مع العملاء بمبادئ الإنصاف، والعدالة، والشفافية، والإفصاح.
وتم اصدار التعليمات التكميلية الجديدة الصادرة في عام ٢٠٢٤ والتي تنص على وضع إطار تنظيمي للتعامل مع شكاوى العملاء / العملاء المحتملين في البنوك، وتوفير آلية فعالة وعادلة وشفافة ومستقلة لحل الشكاوى بما يحسن الخدمات المقدمة ويعزز ثقة العملاء في الجهاز المصرفي فضلا عن تعزيز المنافسة وزيادة الشمول المالي.
مكتب حماية حقوق العملاء هو مكتب مستقل مسؤول عن التأكد من امتثال خدمات ومنتجات البنوك للقواعد واللوائح الصادرة في هذا الشأن، كما أنه مسؤول أيضًا عن إدارة الشكاوى.
يضمن بنك الإسكندرية من خلال مراجعة المستندات التعاقدية وما قبل التعاقدية أن تصميم وتسعير المنتجات والخدمات يتوافق تماما مع مبادئ الشفافية والإفصاح، وأن الخدمات المقدمة للعملاء تراعي شرائحهم (المستوى التعليمي والتوزيع الجغرافي والعمر) وقدراتهم المالية وفقا لدخلهم (للوفاء بالتزاماتهم المالية: الأقساط والعمولات او أي رسوم إضافية).
يتم إيلاء الاهتمام اللازم لاحتياجات كبار السن وذوي الهمم.
يحرص بنك الإسكندرية على أن يقوم مقدمي الخدمات ووكلائهم / ممثلوهم بعرض المنتجات والخدمات نيابة عن البنك سواء بشكل مباشر أو غير مباشر بتطبيق قيم الإنصاف والشفافية في التعامل مع العملاء.
يطبق بنك الإسكندرية مبادئ التعامل مع جميع العملاء / العملاء المحتملين وفقاً لما يلي:
- الإنصاف
- العدالة
- المهنية
- عدم التمييز
- المصداقية
- الشفافية
يضمن بنك الإسكندرية قيام موظفي البنك ومقدمي الخدمات ووكلائهم / ممثلوهم بتقديم الدعم للعملاء في اختيار المنتجات أو الخدمات التي تناسب احتياجاتهم وقدراتهم المالية. ويؤكد على حقهم في استعادة أي مستندات أصلية لهم قد تم تقديمها من جانبهم عند طلب المنتج أو الخدمة، حال تعذر استجابة البنك لطلب العميل.
يضمن بنك الإسكندرية استخدام البنك ومقدمي خدمات الدفع والوكلاء وخدمات التعهيد عقودا / نماذج عادلة وغير معقدة ومقروءة وواضحة، وتنص صراحة على حقوق والتزامات البنك ومقدمي الخدمات والعملاء وجميع شروط ومميزات المنتج أو الخدمة التي يتم تقديمها بلغة بسيطة وسلسة مع تجنب المصطلحات المصرفية المعقدة. بما في ذلك جميع البيانات التي تحفظ حقوق كل من البنك والعملاء.
يضمن بنك الإسكندرية الإفصاح والشفافية في الإعلان عن أسعار الفائدة السنوية الفعلية وأسعار الخدمات عبر جميع القنوات المتاحة لدى البنك ومقدمي الخدمات بآلية بسيطة ومفهومة وشاملة، مع تجنب أي شروط أو أحكام مبهمة.
يعمل بنك الإسكندرية على نشر الثقافة والوعي المصرفي والتأكد من أن جميع موظفي البنك على دراية تامة بالقواعد والمبادئ التي تحفظ حماية حقوق العملاء وأن عملاء البنك / العملاء المحتملين على دراية بالخدمات والمنتجات المصرفية من خلال إصدار نشرات مبسطة توضح صراحة حقوقهم وواجباتهم وتوضح أهمية قراءة العقود لتجنب أي سوء فهم من جانبهم.
يقوم بنك الإسكندرية بتنظيم برامج تدريبية للموظفين حول قواعد حماية حقوق العملاء ومتابعة تطبيقها بشكل مستمر وفعال وتقديم المنتجات والخدمات المصرفية وتقييم مدى ملاءمتها لتلبية احتياجات العميل والالتزامات المترتبة عليها.
آلية إدارة شكاوى العملاء:
يتيح بنك الإسكندرية آلية منظمة لفحص شكاوى العملاء والعملاء المحتملين ويضمن امتثال خدمات ومنتجات البنك للقواعد واللوائح الصادرة في هذا الشأن.
إذا كانت لديك شكوى، يمكنك اتباع الخطوات التالية:
يسعى البنك لتقديم أفضل الخدمات، لذلك إذا كنت ترغب في تقديم أي شكاوى بخصوص أي من الخدمات أو المنتجات التي يقدمها البنك أو أي من موظفيه أو الإجراءات التي يتبعها البنك، فإن بنك الإسكندرية يقدم خدمة مجانية لتلقي الشكاوى ومتابعتها في جميع المراحل، وبالتالي، نحن على استعداد لتلقي شكواكم من خلال أي من القنوات التالية:
- الاتصال بخدمة العملاء على الرقم ١٩٠٣٣ لعملاء الأفراد والمشروعات الصغيرة و١٩٠٤٤ لعملاء مجنيفيكا وبرايفت.
- يمكنك زيارة موقع البنك www.alexbank.com لتسجيل شكاواكم.
- إرسال بريدا إلكترونيا على customer_support@alexbank.com.
- زيارة أقرب فرع للبنك لملئ نموذج الشكوى وتسليمه لموظف خدمة العملاء.
- زيارة مكتب حماية حقوق العملاء.
- مواقع التواصل الاجتماعي لبنك الإسكندرية.
يمكن للعملاء الأميين أو عملائنا الكرام من ذوي الهمم الحصول على الدعم من خلال مساعد اتفاقي من جانبهم أو من جانب الفرع للمساعدة في كتابة شكواهم ، خاصة في حالة فقدان البصر.
في جميع الحالات، سيتم اتباع النقاط التالية:
- حال قيامكم بتقديم شكوى تفتقر إلى الحد الأدنى من البيانات اللازمة للفحص، سيقوم موظف البنك بالاتصال بكم لاستكمال البيانات المطلوبة لإستكمال دراسة شكواكم.
- في غضون يومان عمل كحد أقصى من تاريخ تسجيل الشكوى، سيتلقى مقدم الشكوى الرقم المرجعي الخاص بها.
- يجب على مقدم الشكوى الاحتفاظ بالرقم المرجعي للشكوى الذي يمكن من خلاله متابعتها من خلال الاتصال بمركز الاتصال على رقم الخط الموحد ١٩٠٣٣ مع العلم ان الشكاوى الهاتفية مسجلة.
- سيتم الرد على الشكوى بحد أقصى ١٥ يوم عمل من تاريخ استلام الشكوى متضمنا الأسباب والمبررات والحلول الممكنة لإنهاء موضوع الشكوى.
- في حالة كانت الشكاوى تتعلق بمقدمى الخدمات، قد يستغرق فحص الشكوى في أكثر من ١٥ يوم، ويمكن لمقدم الشكوى التواصل مع مركز الاتصال لمعرفة مراحل فحص شكواه.
- يجوز للبنك إحالة كل و جزء من الشكوى إلى بنك آخر، إذا كان موضوع الشكوى يقع تحت المسؤولية الكلية أو الجزئية مع ذلك البنك.
- في حالة تقديم مقدم الشكوى اعتراضا على رد البنك ، يجب عليه مراجعة البنك وإخطار البنك كتابيا خلال ١٥ يوم عمل بحد أقصى من تاريخ استلام الرد، مصحوبا بالمبررات اللازمة لإعادة الفحص.
- يعتبر عدم الاعتراض خلال هذه الفترة المحددة بمثابة قبولا ضمنياً لرد البنك على الشكوى.
- في حالة تقديم اعتراض على الرد، يقوم مندوبو البنك بتزويدكم بنفس الرقم المرجعي للشكوى الأصلية خلال يومي عمل من تاريخ تسجيل الاعتراض.
- سيقوم البنك بإعادة التحقيق في الشكوى في حالة تلقيه اعتراضا على رد البنك خلال الفترة المحددة، والرد النهائي على الاعتراض خلال ١٥ يوم عمل من تاريخ استلام الإخطار.
في أي حال ، يجب على العملاء الرجوع إلى البنك أولا للنظر في شكواهم وانتظار الرد عليها قبل التوجه بها إلى البنك المركزي المصري.
